CX(Customer Experience) 쉽게 이야기하기

고객 경험이라고 불리며 2021년 많은 관심을 받았던 CX(Customer Experience)

CX는 뭘까요? 그리고 UX, BX와는 어떻게 다를까요?

 

출처: Tumisu on Pixabay

 

Q. CX라는 게 뭔가요?

 

 고객 경험은 고객이 구매 전, 소비, 구매 후 단계를 포함한 소비 프로세스의 모든 단계에서 인지적, 정서적, 감각적, 행동적 소비자 반응의 총체입니다.
출처: 위키백과

예전에 포스팅했던 고객 여정 지도와도 관련이 깊다고 이야기할 수 있겠습니다.

 

 UX는 CX보다 조금 더 작은 개념으로 사용자가 특정 제품을 이용하는 과정에서 겪을 수 있는 경험을 이야기하고

BX는 브랜드와 관련된 자극과 소비자의 주관적이고 내재적인 반응이 결합되면 일어나는 경험의 과정과 결과를 이야기합니다. CX보다 조금 더 큰 개념인 것이죠.

 

Q. CX라는 게 중요한 것인가요?

 

 CX는 고객과 기업 비즈니스 사이의 모든 접점에서 일어난 인터랙션의 결과입니다. 그러니 기업 입장에서 상당히 중요하다고 할 수 있습니다. 아마존 CEO 제프 베조스는 "CX를 개선하는 것을 사랑한다."라고 이야기했다고 합니다. 그만큼 아마존에서 중요하게 생각하는 것을 알 수 있습니다.

 

 아마존에서도 중요하고 세계적인 기업 모두가 예민하게 반응하는 CX를 잘 관리하기 위해서는 너무나도 당연하게 고객의 경험 즉, 고객의 이야기를 잘 들어야겠습니다.

 

Q, 왜 고객의 목소리를 들어야 하고 중요하다고 이야기하죠?

 

 회사의 제품이 독점이 아니기 때문입니다. 모든 고객들이 우리 회사의 제품을 쓸 수밖에 없는 환경이라면 고객의 목소리가 중요하지 않을 수 있습니다. 하지만 매년 비슷한 서비스를 제공하는 회사 및 제품들이 쏟아져 나오고 그중 우리 제품이 가장 많은 사랑을 받기 위해서는 고객들이 원하는 바가 무엇인지 알아야 하며, 고객의 불만을 최대한 줄이고 고객과의 마찰 역시 줄여야 합니다.

 

 제품을 팔아야 하는 혹은 서비스 구독을 하는 사람을 많이 늘려야 하는 회사의 입장에서 고객의 경험을 중시하지 않을 수 없습니다. 특히 빠른 성장을 꽤 하는 스타트업에서는 고객의 목소리에 더욱 민감하게 반응하고 있습니다.

 

Q. CX라는 것은 사람들이 얼마나 알고 있고 누가 알아야 하는 건가요?

 

 (하단의 2번째 링크인 Feedback Blog의 내용을 참고했습니다.)

 

 회사의 종류별로 대기업, 중소기업, 스타트업 모두 들어봤다는 응답이 절반이 넘는다고 합니다.

이중 대기업과 스타트업은 75%가 넘고 중소기업의 경우 57% 정도 된다고 합니다.

현직자 대부분이 개념상으로도 CX라는 것을 정확하게 인지하고 있다고 하네요.

 

 뿐만 아니라 응답자의 약 95% 정도가 좋은 CX는 매출 증가에 기여한다라고 답변했다고 합니다. 누구나 다 중요하다고 생각하고 있고 이 또한 당연한 이야기가 될 수도 있을 것이라 생각이 듭니다.

 

그렇다면 이토록 중요한 CX를 누가 신경을 써야 할까? 1위는 마케팅 2위는 기획 3위는 운영관리가 설문조사 결과로 나왔는 데 아무래도 제품과 밀접하게 관련 있는 사람들이 CX에 더 많은 신경을 써야겠습니다.

 

작년부터 더욱더 중요해진 CX! 제품 마케팅을 하거나 기획을 할 때 꼭 고려해봐야 할 내용입니다.

 

 

참고: https://dbdlab.tistory.com/entry/UX-vs-CX-Whats-the-Difference

UX vs CX - 사용자 경험과 고객 경험의 차이

https://blog.feedback.io/cx-communication/

BX, CX, UX, 오해 없이 소통하기 - Feedback Blog