고객 여정 지도 쉽게 이야기하기

고객의 마음을 안다는 것은 굉장히 중요한 일입니다.

그럼 고객의 마음을 어떻게 할 수 있을까요?

오늘은 고객의 마음을 읽을 수 있는 '고객 여정 지도'에 대해서 이야기해볼까 합니다.

 

Q. 고객 여정 지도 그게 뭔가요?

 

  고객이 제품 혹은 서비스와 언제 어떻게 왜 만나는지, 어떤 매력을 느끼는지, 그 결과 목표로 이어지는지와 같은 일련의 행동 과정을 시간의 축으로 가시화한 그래프입니다. 고객이 상품 및 제품 혹은 서비스와 만나는 모든 점을 고려해보는 것이죠.

 

Q. 고객 여정 지도 그거 왜 하는 건가요?

 

 고객이 누구인지 고객이 무엇을 기대하는지 파악하여 기업의 수익을 높이고 목적을 달성할 수 있도록 하기 위함이죠.

자신들의 고객에 대해서 정확하게 파악하고 있는 기업이 그렇지 않은 기업보다 수익과 목적 달성률이 높은 건 당연한 이야기이니 말이죠.

 

 고객 여정 지도를 사용하면 기업이 고객의 입장에 서서 사용자들이 경험하는 것처럼 자신들의 브랜드를 정확하게 경험해볼 수 있게 됩니다. 이때 고객이 경험하는 빈틈이나 문제점을 찾아내고, 그렇게 발견한 것들을 조치하고 수정할 수 있게 해주는 것입니다.

 

Q. 예시가 있을까요?

 

 스타벅스의 고객 여정 지도입니다.

스타벅스의 고객여정지도(2009년) 출처: 매거진한경

입장한 순간부터 기다리고 커피를 받는 것까지 모든 일련의 과정을 시간의 순서대로 모두 표시한 것입니다. 언제 기분이 좋은 지 언제 기분이 나쁜지 고객이 느낄 수 있는 모든 경험을 도식화해서 표현한 것이죠.

 

 이 과정을 통해서 어떤 과정이 불편하고 어떤 과정이 장점인지를 알 수 있습니다.

스타벅스는 고객이 기다리는 것을 힘들어한다는 점 종이 쿠폰을 받아서 관리하기 힘들다는 점을 개선하기 위해서 스타벅스 어플을 개발하고 사이렌 오더를 제공하는 것이 아닐까? 생각됩니다.

고객이 불편하다고 생각되는 부분을 정확히 해소해주는 것이죠.

 

 고객 여정 지도는 스타벅스처럼 그래프 형태로 표현할 수 있지만 별도의 템플릿도 있습니다.

커리어파운드리의 고객여정지도 템플릿 출처: 위시켓

각 단계에 대해서 분명한 목적을 정하고 단계를 설정하고 접점 목록을 만드는 등의 일련의 과정을 위에서 아래로 작성해볼 수 있도록 작성된 템플릿입니다.

 

 기획이라는 것이 답이 없듯이 너무 양식에 얽매이지 말고 이 작업을 왜? 무엇을? 어떻게? 하는 가에 초점을 맞추면 더 좋은 고객 여정 지도도 나올 수 있을 것이라고 생각됩니다.

 

Q. 작성 시 고려해야 할 사항이 있다면 어떤 것들이 있을까요?

 

 목표는 명확하게 수립이 되었는가? 사용자의 어떤 여정에 더욱 집중할 것인가? 당면한 과제는 무엇인가? 조직과 잘 공유가 되고 있는가? 에 대해서 주의하며 고려야 하는 것이 좋다고 합니다.

사실, 저 3개가 고객 여정 지도의 작성 이유이기도 하네요.

 

 필자 생각으로는 작성 시 가장 중요한 것은

 1) 나의 시점이 아닌 고객의 시점에서 생각해야 하므로 내가 고객이다라는 생각을 하지 않고 페르소나를 명확히 정립해서 그 고객에 입장에서 생각해야 합니다. 기획을 하고 한 분야에 전문가일수록 '내가 고객이다.'라는 착각에 빠질 수 있기 때문이죠.

 2) 내부 회의를 통해서 결과를 도출하는 것도 좋지만 외부에서 고객을 직접 관찰하면서 작성하는 것이 더 좋을 것이라 생각됩니다. 만드는 사람은 결국 사용자가 될 수는 없다고 생각하기 때문입니다.

 

Q. 활용한다면 어떻게 할 수 있을까요?

 

 고객 여정 지도를 만들고 업무를 하면서 틈틈이 고객 여정 지도를 관찰한다면 고객의 요구사항에 벗어나진 않을지 고객에게 새로운 불편함을 주는 것은 아닐지 생각해볼 수 있을 겁니다. 

때로는 고객의 작은 불편함을 해소해주기 위해서 큰 장점을 없애버리는 실수가 발생하기도 하기 때문입니다.

 

 

참고:http://blog.wishket.com/%ea%b3%a0%ea%b0%9d%ec%9d%98-%eb%a7%88%ec%9d%8c%ec%9d%84-%ec%9d%bd%eb%8a%94-%eb%8f%85%ec%8b%ac%ec%88%a0-%ea%b3%a0%ea%b0%9d%ec%97%ac%ec%a0%95%ec%a7%80%eb%8f%84-%eb%a7%8c%eb%93%a4%ea%b8%b0/

고객의 마음을 읽는 독심술, '고객여정지도' 만들기

https://www.beusable.net/blog/?p=3264 

데이터 기반 '고객 여정 지도' 만들기 | 뷰저블