아마존은 어떻게 일할까?

AWS 아키텍처 아이콘 출처: AWS 공식 아이콘

 

 2022년 1월 20일에 진행한 AWS Buiders Online Series 중에서 오프닝 강연인 [아마존 혁신의 문화] 중 몇 가지 이야기해보고자 합니다.

 

첫째, 아마존은 고객만족을 위해 세 가지 요소를 고려합니다.

 

 세 가지 고려하는 요소는 바로 가격, 선택지, 편의성이라고 합니다.

가격은 합리적이어야 하며 고객이 원하는 선택지를 제공해주며 편리하게 사용할 수 있어야 한다라는 말인 것 같은데

너무 당연하면서도 중요한 이야기라고 생각했습니다. 다시 한번 적어둘 만한 그런 요소가 아닐까요?

 

둘째, 아마존의 모든 임직원은 리더입니다.

 

 아마존은 하나의 대기업이 아닌 수많은 스타트업의 문화를 만들고자 한다고 합니다.

딱딱하고 수직적인 문화가 아닌 유연하고 평등한 문화를 만들고자 하는 것도 있겠지만 아무래도 아마존이 가장 중요하게 생각하는 '고객 중심'을 넘어선 '고객 집착'의 서비스를 제공하기 위함이 아닐까 생각됩니다.

스타트업의 특징 중 가장 큰 특징이 CX를 중시하는 것 즉, [고객을 중심적으로 생각한다]이니까요.

 

 또한 스스로 판단할 수 있도록 한다고 합니다. 팀 내부에서 지시하는 것이 아닌 본인 스스로 생각하고 판단할 수 있도록 만들어주는 것이죠. 생각한 내용은 매니저에게 요청해서 수정받을 수 있다고 합니다.

 

셋째, 아마존의 16 LP(Leadership Principles)

 

 아마존에는 리더십 원칙이 있습니다.

리더십 16원칙은 아래와 같습니다.

 

   1. 고객에게 집착한다. (Customer Obsession)

   2. 주인의식을 갖는다. (Ownership)

   3. 발명하고 단순화한다. (Invent and Simplify)

   4. 리더는 정확하고 옳아야 한다. (Leaders are right a lot)

   5. 계속 배우고 호기심을 갖는다. (Learn and Be Curious)

   6. 최고의 인재를 채용하고 육성한다. (Hire and Develop the Best)

   7. 최고의 기준을 추구한다. (Insist on the Highest Standards)

   8. 크게 생각한다. (Think Big)

   9. 신속하게 판단하고 행동한다. (Bias for Action)

   10. 절약한다. (Frugality)

   11. 다른 사람의 신뢰를 얻는다. (Earn Trust)

   12. 깊게 고민한다. (Dive Deep)

   13. 소신을 갖고 반대하거나 받아들인다. (Disagree and Commit)

   14. 성과를 낸다. (Deliver Results)

   15. 지구 최고의 고용주가 되기 위해 노력하라. (Strive to be Earth's Best Employer)

   16. 성공과 확장은 광범위한 책임을 가져온다. (Success and Scale Bring Broad Responsibility)

 

15항과 16항은 제프 베이조스가 퇴임을 하면서 추가한 항목이라고 합니다.

 

 이번 세미나에서 3번째 항목인 Invent and Simplify에 대해서 이야기했었습니다.

혁신을 발견하면 다른 조직으로 전파를 한다고 합니다. 그리고 외부에서 새로운 아이디어를 발견하면 내재화하도록 노력한다고 합니다.

혁신에 대해서 이야기를 했었는 데 "혁신을 할 때는 미친 사람 소리를 듣고 꾸욱 참아야 한다." "혁신적인 아이디어를 이야기한 사람은 모두 미친 사람이라고 한다." "내가 아이디어를 이야기했을 때 모두 끄덕인 다면 그것은 혁신이 아닌 개선이다." 혁신이란 뭔가 한번 생각해볼 수 있는 3 문장이었습니다.

 

넷째, 아마존의 Working Backward 메커니즘

 

 '거꾸로 일한다'라는 의미의 Working Backward.

Pain Point를 개선한 아이디어를 제출할 때 다음 미래의 개선된 모습을 통한 보도 자료를 작성하여 이야기해야 한다고 합니다. 고객의 관점에서 생각하고 작성해야 하는 것이죠.

작성 시 PR(Public Relations) 문서 1장, FAQ(Frequently asked question) 문서 5장을 추가 작성해야 한다고 합니다.

FAQ를 작성할 때는 고객용, 내부용 모두 작성해야 한다고 하네요.

 

 아이디어를 단순히 아 이거 좋네 해서 제출하는 것이 아니라 5가지 질문에 대해서 명확하게 답할 수 있어야 한다고 합니다. 5가지 질문은 아래와 같습니다.

 

• 당신의 고객은 누구입니까?
  • 한 사람의 고객에 집중할 수 있어야 한다고 합니다. 한 사람의 고객에 집중하고 만족시킬 수 있으면, 다른 고객도 만족시키게 되고 뜻하지 않은 고객이 유용하게 사용할 수도 있다고 합니다.
• 고객의 Pain Point는 무엇이며 무엇을 달성하고자 하며 목적을 달성하기 위해 어떻게 행동하고 있는가?
  • 고객의 관점에서 생각한다면 절대 빠질 수 없는 Pain Point와 고객 여정 지도 그리고 CX입니다. 고객 집착의 서비스를 중시하는 아마존에서는 빠질 수 없는 항목이라고 생각됩니다.
• Solution이 고객관점에서 확실하게 편안함을 주는가?
  • 아이디어를 제출하는 사람이 가장 크게 하는 실수인 내가 고객이 되는 실수를 방지하고자 하는 것으로 생각됩니다. 아이디어를 생각하면 우리 자신도 모르게 어느 새인가 나 스스로가 고객이 되어있습니다. 고객은 모르는 데 당연히 알 거라는 생각을 해버리는 것이죠.
• 고객이 해당 Need를 가지고 있다는 정량적인 분석이 있는가?
  • 고객이 필요한지 아닌 지 정량적인 분석이 필요합니다. "내 생각에 필요할 것 같은데?" "나라면 이게 좋을 것 같은데?"라는 것이 아니라 이것이 정말 필요하다는 어떤 지표가 필요한 것이죠. 이는 DDD이기도 하고 동시에 논리적인 사고에 필수이기도 합니다.
• Solution을 사용하려면 고객이 어떻게 사용해야 하는지? 만약 그것을 사용한다면 고객이 어떤 편리함을 느끼는가?
  • 위의 답변에 대답하려면 Solution에 대해서 깊은 고민이 필요합니다. 고객이 사용하는 모든 경우의 수에 대해서 고민해 볼 필요가 있습니다. 사용 방법 역시 내가 생각한 솔루션 내에서만 고민하는 것이 아니라 처음부터 끝까지 예를 들어 매장을 운영하고 있다고 한다면 매장을 입장한 그 순간부터 솔루션의 사용 과정을 고민할 수 있어야 합니다. 부분을 고민하고 전체를 볼 수 있는 것이 중요하다고 생각됩니다.

다섯째, 아마존의 Single Threaded Team

 

 아마존에는 Two Pizza Team이라고 합니다. Two Pizza Team이라는 것은 피자 두 판으로 팀원들 모두 밥을 먹을 수 있는 팀이라는 의미로 그만큼 작은 단위의 팀을 의미합니다.

 한 팀이 하나의 문제를 해결하고 그만큼 빠르고 민첩하게 반응할 수 있는 게 중요하다고 생각한 것으로 느껴졌습니다.